La atención al cliente de los restaurantes es un punto muy importante para que el negocio pueda crecer. No importa si se trata de un negocio nuevo o que se quiera mejorar, es necesario que se cuenten con buenas prácticas debido a que transmitirá la impresión del local, así como la profesionalidad.
Una de las frases más conocidas cuando se presta un servicio es: “el cliente siempre tiene la razón”. Aunque sea una de las normas más populares en el mundo, hay algunas pautas que es necesario seguir para romper con estos esquemas establecidos, que igualmente ayudarán a que el local gastronómico pueda crecer.
Gestión de quejas y sugerencias
En cuanto a la gestión de sugerencias y quejas se pueden implementar las siguientes buenas prácticas:
- Las quejas que presenten los clientes se deben recoger por escrito y se harán en presencia de este.
- Cuando se presente una queja en el restaurante, el empleado a cargo deberá prestar su atención total a lo que se está comunicando por parte del cliente. Es conveniente escuchar todos los detalles para que se extraiga la máxima información para luego trasladar el problema al departamento que corresponda.
- Es imprescindible que el cliente pueda hablar hasta que termine de exponer su problema. No se le debe interrumpir, aunque este no tenga la razón. Por ningún motivo hay que discutirle, se debe aclarar que hubo un malentendido. Se presenta una disculpa y se hace saber que se tomarán las medidas.
Recepción de los comensales
- El cliente debe ser recibido por el responsable de sala. Este debe desearle: buenos días, tardes, noches (según la hora), y se preguntará si cuenta con una reserva.
- Ofrecer una rapidez en cuanto a la localización de la reserva y en la verificación de los datos.
- En caso de no contar con reserva y tampoco alguna mesa disponible, se le puede proponer al cliente un tiempo real de espera. Esto debe basarse tomando en cuenta la experiencia que tiene el local. Debe indicarse igualmente donde se encuentra la zona de espera, donde se podrá ir tomando alguna consumición.
- El personal encargado del recibimiento del cliente debe averiguar las preferencias que este tiene en cuanto a la ubicación de la mesa para que pueda sentirse satisfecho.
- Se debe acompañar al cliente hasta su mesa y acomodarlo.
Facturación
- Una buena práctica de atención al cliente en cuanto a la facturación se relaciona a no presionar al cliente a que abandone su mesa, aunque esto pueda afectar al cambio de turno. La factura se debe presentar dentro de los 5 minutos posteriores de haberla solicitado por parte del cliente. Actualmente, en el mercado hay software para restaurantes México que facilitan totalmente este proceso. Si deseas saber más sobre esos funcionales software haz clic aquí.
- En el caso que haya alguna discrepancia, se deberá explicar cada uno de los cargos con detalle.
- Cuando el pago se haga en efectivo se debe verificar el cambio necesario antes de la devolución.
- Es necesario que se verifique la firma en la copia del recibo de la Tarjeta de crédito.
- Se recomienda siempre como una buena práctica en atención al cliente verificar verbalmente la satisfacción del cliente.
- Al despedir a los clientes se les debe invitar a volver.
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